ข่าวสารคนรักเทคโนโลยีเรื่องความสําคัญของการจัดการคิวการโทรศัพท์สําหรับศูนย์บริการลูกค้า

ซัรรีย์ สหราชอาณาจักร 14 สิงหาคม 2566  – การบริการลูกค้าไม่ใช่แค่เพียงแผนกที่ตั้งขึ้นเพื่อเป็นขั้นตอนการทํางานของบริษัท แต่เป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าในการรับประกันประสบการณ์ลูกค้าที่ดี (CX) สําหรับการรักษาลูกค้าให้พึงพอใจ ธุรกิจต้องแน่ใจว่าศูนย์บริการของตนออกแบบมาเพื่อ CX มากกว่าสิ่งอื่นใด ซึ่งหมายความว่ากระบวนการต้องออกแบบตามความต้องการของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น งานศึกษาบางชิ้นแสดงให้เห็นว่ามากกว่า ร้อยละ 80 ของลูกค้ามีความชอบต่อการติดต่อผ่านโทรศัพท์ มากกว่ารูปแบบการติดต่ออื่นๆ นั่นหมายความว่าองค์กรต้องมีระบบมากกว่าแค่อีเมลหรือช่องทางการติดต่ออื่นๆ นอกจากนี้ ร้อยละ 66 ของลูกค้าไม่ต้องการซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่มีประสบการณ์ไม่ดีกับตน ซึ่งประสบการณ์ไม่ดีสามารถเกิดขึ้นได้ง่ายๆ จากการรอคอยตอบรับสายโทรศัพท์นานเกินไป

ธุรกิจที่ต้องการปรับเปลี่ยนการดําเนินงานบริการลูกค้าต้องวางแผนระบบการจัดการคิวการรับสายโทรศัพท์ที่ซับซ้อน ซึ่งสามารถช่วยปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ทําให้การทํางานของเอเยนต์มีประสิทธิภาพมากขึ้น และยกระดับประสิทธิภาพของศูนย์บริการทั้งหมด Forbes ในบทความเร็วๆ นี้ได้อธิบายอย่างละเอียดเกี่ยวกับคิวการรับสายโทรศัพท์และวิธีการจัดการมัน

คิวการรับสายโทรศัพท์ไม่ใช่แค่เพียงแค่คิวการรอที่ดิจิทัล แต่เป็นเครื่องมือที่มีกลยุทธ์สําหรับการให้การช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว แม้ในช่วงเวลาที่มีปริมาณการรับสายโทรศัพท์สูง ด้วยการจัดลําดับคิวสายโทรศัพท์เข้าอย่างฉลาด ระบบจะให้ความสําคัญกับผู้ที่รอคอยนานที่สุด ซึ่งช่วยลดความไม่พึงพอใจจากการรอคอยนาน

บทความยังกล่าวถึงประโยชน์สําคัญที่ระบบการจัดการคิวการรับสายโทรศัพท์สามารถให้แก่ธุรกิจได้ ดังที่กล่าวมาแล้ว ประโยชน์สําคัญที่สุดคือการลดเวลารอคอยของลูกค้า จากการสํารวจเร็วๆ นี้พบว่ามากกว่าร้อยละ 55 ของลูกค้าถือเวลารอคอยที่ยาวนานเป็นปัญหาสําคัญที่สุด ระบบคิวการรับสายโทรศัพท์ช่วยแก้ปัญหานี้ได้โดยการเชื่อมโยงลูกค้าไปยังเอเยนต์ที่เหมาะสมอย่างรวดเร็ว ลดความจําเป็นในการรอคอยนานหรือถูกส่งต่อหลายครั้งระหว่างแผนก

ขณะเดียวกัน มันยังช่วยให้แก้ปัญหาได้เร็วขึ้นอีกด้วย การเชื่อมโยงลูกค้าไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องโดยทันทีส่งผลให้โอกาสในการแก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้น ซึ่งความรวดเร็วนี้เป็นสิ่งสําคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยมีร้อยละ 81 ให้ความสําคัญกับการแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

ระบบคิวการรับสายโทรศัพท์ยังเสริมสร้างข้อมูลการติดต่อของศูนย์บริการอย่างครอบคลุม ซึ่งรวมถึงเวลารอคอยเฉลี่ยและชั่วโมงที่มีการรับสายโ